목차
1. 브랜드 마케팅 (대기업 중심)
※ 마케팅이란?
소비자를 대상으로 고객을 창조하고 유지 및 관리함으로써 고정고객으로 만드는 모든 활동을 말한다.
다시 말해 고객과 관련된 모든 활동을 의미한다.
대형 브랜드의 전략에 대해 한번 알아보고자 한다. 우리는 생활용품을 사기 위해 집 주변 대형마트를 애용한다. 주로 이마트, 롯데마트, 홈플러스 정도 이용하는 것 같다. 그리고 옷, 귀금속, 화장품, 가전 등은 신세계, 현대, 롯데 등 백화점을 주로 이용한다. 이들의 인테리어는 지역마다 브랜드마다 가지각색이다. 이마트 트레이더스, 롯데 빅마켓과 같이 대량 구매자를 타깃으로 마케팅을 펼치는 방식도 있고, 백화점 내 입점 매장 간 간격을 여유 있게 띄워서 쾌적한 쇼핑을 제공하는 현대백화점의 방식도 하나의 전략이다. 또 지역마다 5층짜리 건물을 운영하는가 하면 1층짜리 매장에 전체 상품을 제공하는 곳도 있다. 이러한 운영방식에는 정답이 없다. 시대가 변하며 트렌드가 바뀌고, 소비자의 성향이 과거와 달라 마케팅 전략은 항상 변화를 주어야 한다.
2. 주차장으로 본 고객지향 브랜드
방황 수수료를 아시나요?
언젠가 한번 롯데백화점을 이용해 본적이 있다. 붐비는 번화가에 위치한 백화점의 주차장은 지하 마지막층까지 내려가도 자리를 겨우 찾을 수 있을 정도로 주차가 어렵다. 주차하는데 30분, 쇼핑하는데 30분, 출차하는데 30분 소모하는 경우가 있다. 주차비는 1시간 30분 이용금액을 받는다. 본래 방문 목적인 쇼핑시간이 아닌 1시간에 대한 주차장 방황 수수료를 지불해야 한다. 그런데 이 방황 수수료 정책이 브랜드마다 다르다는 거 아시나요? 롯데는 마트, 백화점, 월드 몰 등 모든 지점에서 주차 결제 요원이 주차비를 필수적으로 수납합니다. 물론 사전결제 등을 적극 도입하여 무인으로 운영하는 매장도 있습니다. 당연한 얘기라고 보일 수도 있지만 신세계의 경우는 다릅니다. 출차 시 정체가 시작되면 정체를 풀기 위해 요금을 받지 않고 차단기를 열어 정체를 해소합니다. 여기서 차이는 무엇일지 고민해 보았습니다. 롯데는 주차비를 못 받으면 담당 근무자가 해당 주차비를 부담해야 하지만, 신세계는 근무자에게 부담을 주지 않고 오히려 차단기를 열 수 있는 권한을 부여한 것 같다. 사소하지만 고객들은 이러한 불편을 겪고 나서 브랜드에 대한 실망을 안고 다른 브랜드로 이주를 시작하게 될 것이다. 광고에서는 고객을 위한 브랜드라고 강조하지만, 사실은 회사의 수익을 위해 고객에게 불편을 주는 브랜드가 되어버린다. 정말 작은 비용이고, 어떻게 보면 주차장 회전율을 높여 쇼핑 이용객을 더 늘릴 수 있는 기회비용을 포기하는 경우가 될 수도 있다. 작지만 고객에게 감동을 줄 수 있는 고객지향 이미지는 이런 곳에서 나타난다.
3. 고객이 원하는 브랜드
마지막으로 고객이 원하는 브랜드는 무엇일까 고민해보았다. 때에 따라 따뜻한 이미지를 부여하기도 하고, 강인한 카리스마를 전달해야 할 때도 있다. 무엇이 되었든 고객이 무엇을 원하는지 파악하지 못하고 회사의 이익만을 추구하는 브랜드는 언젠가는 고객들이 뒤돌아설 것이다. 물론 오늘날 물가는 치솟고, 대출금리는 계속 오르는 등 경제가 어려워 긴축정책을 펼치고 있는 시기일 것은 분명하다. 하지만, 지금 당장의 이익 보다는 먼 미래의 큰 이익을 볼 수 있는 다양한 브랜드가 나왔으면 한다.
